Poder oferecer um serviço altamente desejado não é para todo mundo. Atingir esse “status” é fruto de um consistente alinhamento interno, uma marca forte e uma boa gestão de design.
Isso mesmo: design. Essa pequena palavra, usada sem moderação ultimamente, pode mudar o rumo de uma companhia se aplicada de fato. Com serviços não poderia ser diferente. A maior diferença entre prestadores de serviços é o nível de sucesso obtido através de uma gestão eficiente da experiência dos usuários. É para garantir que sua proposta seja usável, útil e agradável que existe o design de serviços.
O design de serviços traz cinco princípios básicos e fundamentais para um alto nível de desejabilidade.
Ele deve ser:
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CENTRADO NO USUÁRIO
Serviços são intangíveis e não podem ser armazenados ou completamente padronizados. Eles são criados por meio de interação entre provedor e usuário. Não considerar a segunda parte deste dueto é correr a passos largos rumo ao fracasso. Ainda há muitas empresas que têm o foco NO cliente, quando deveriam ter o foco DO cliente.
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COCRIATIVO
O termo ‘criativo’ neste contexto não se refere a um dom e sim ao processo de ouvir e estar preparado para articular as contribuições de diferentes stakeholders. A mente humana é capaz de coisas maravilhosas, mas a ação coletiva organizada consegue ir ainda mais longe.
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SEQUENCIAL
Serviços são processos dinâmicos que ocorrem em um período com uma determinada sequência de interações. Criar e organizar a melhor sucessão de acontecimento é fundamental para desenhar um serviço agradável. Saber qual a melhor série de experiências é um aprendizado que só existe com base nos primeiros elementos desta lista.
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EVIDENTE
Evidências são comprobatórios físicos da existência de um serviço. A ideia é propor elementos tangíveis que proporcionem aos sentidos desenvolver memória afetiva durante a jornada do usuário. Essa também é uma maneira de ter maior domínio sobre as experiências em cada ponto de contato.
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HOLÍSTICO
A função de um gestor orientado pelo design é olhar de forma mais ampla o contexto dentro do qual o serviço acontece, porém não é possível ver tudo. Deve-se ter em mente que às vezes pensar pequeno é pensar grande. Comece pelo que enxerga e à medida que se envolve novas oportunidades surgem.
Podemos sintetizar design de serviços como a análise e escolha dos pontos de contato mais relevantes, a exclusão dos mais fracos, a inserção de novos pontos e a coordenação de uma experiência que seja coerente entre eles. Este processo não deve ter um fim. Não podemos simplesmente atingir um objetivo de satisfação dos usuários e parar. Serviços são dinâmicos e precisam de uma gestão que os acompanhe.
Qual é o seu segmento? Indústria de transformação? Construção civil? Varejo? Healthcare? Bens de consumo? Independente do foco do seu negócio, você precisa olhar para o design de serviço com maior atenção. Para aqueles que entendem não precisarem se preocupar pelo fato de oferecerem produtos, aqui vai uma ótima notícia: todo produto também é um serviço!
Mas este é um assunto para depois.
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